Ticket-Auto — Automatización ServiceNow
marzo de 2024
Contexto
Como Soporte TI N1/N2 en Entel, atendía a más de 500 usuarios. El registro de cada ticket en ServiceNow requería navegar por múltiples pantallas, llenar campos repetitivos y seguir procedimientos estrictos de categorización.
Problema
El registro manual de tickets en ServiceNow consumía aproximadamente 5-7 minutos por ticket. Con un volumen de 20-30 tickets diarios, esto representaba 2-3 horas solo en registro, tiempo que podía dedicarse a resolver problemas.
Objetivo
Reducir el tiempo de registro de tickets automatizando la navegación en ServiceNow y el llenado de campos, manteniendo el control del operador sobre la categorización final.
Restricciones
ServiceNow es una aplicación web compleja sin API accesible desde mi rol. La automatización debía funcionar en el entorno corporativo con políticas de seguridad estrictas.
Mi rol
Soporte TI N1/N2 — Desarrollé esta herramienta por iniciativa propia, fuera de mis responsabilidades formales, identificando una necesidad del equipo.
Proceso
Análisis del flujo manual: Mapeé cada paso del registro: login → selección de categoría → subcategoría → datos del usuario → descripción → asignación → envío.
Prototipo Selenium: Automatización de la navegación web usando Selenium WebDriver con Chrome.
Interfaz Tkinter: Creé una GUI simple donde el operador ingresa los datos clave y selecciona categorías de dropdowns.
Integración Google Sheets: Registro automático de cada ticket creado para trazabilidad.
Manejo de errores: Si ServiceNow cambiaba algún elemento, el script detectaba el fallo y permitía intervención manual.
Solución
Aplicación Python con GUI Tkinter + Selenium WebDriver: el operador ingresa datos en una interfaz simple → Selenium navega ServiceNow automáticamente → completa campos → registra ticket → guarda registro en Google Sheets. Tiempo de registro reducido a 1/3.
Resultado
Reducción del tiempo de registro de 5-7 minutos a menos de 2 minutos por ticket. Esto liberó aproximadamente 1.5-2 horas diarias que podían dedicarse a resolución efectiva de problemas.